Cuando la conveniencia le gana al cliente
- Leonardo Castillo
- 1 ago
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Abraham Jiménez recuerda una escena incómoda: Un grupo de clientes quería jugar póker, había crupieres disponibles, la mesa estaba libre, y todo estaba listo para abrirla. Pero la supervisora decidió no hacerlo, dijo.¿La razón? Conveniencia interna. Menos movimiento, menos ajustes, más control, y aunque parezca un detalle, ese tipo de decisiones marca la diferencia entre un casino que cuida su experiencia… y uno que se acomoda a sí mismo.
¿Quién pierde cuando se piensa solo hacia adentro?
Cuando se evita abrir una mesa por comodidad administrativa, no solo se pierde una partida: se pierde confianza. El cliente se da cuenta y siente que lo empujan a elegir lo que el casino quiere, no lo que él busca, y aunque a veces no diga nada, la verdadera reacción se ve luego cuando no vuelve.
Los casinos, como cualquier otro servicio, funcionan sobre una idea clave: el cliente debe sentirse importante, no tolerado. Y decisiones como esta lo contradicen por completo.
¿Se cuida al cliente o solo la carga operativa?
Claro, hay que entenderlo: a veces hay ajustes internos, rotaciones de personal, turnos saturados. No siempre es posible atender todo al momento, pero hay una línea muy delgada entre gestionar recursos e ignorar la demanda real por comodidad. Cuando se prioriza lo fácil por encima de lo correcto, el problema no es la logística: es el enfoque.
El cliente puede que no sepa cómo se maneja el personal, puede que no entienda los movimientos internos, pero sí nota cuando no lo están tomando en serio. Y en un lugar como el casino, donde la experiencia es todo, eso cuesta caro.
Lo más delicado es que muchas veces, quienes toman estas decisiones lo hacen pensando que nadie lo notará, pero como en el póker: no siempre hay que hablar para saber cuándo estás perdiendo.
A veces, no es falta de recursos, es falta de voluntad y en ese tipo de ambientes, la experiencia del cliente deja de ser el objetivo… y se vuelve un daño colateral.
Un buen casino no acomoda al cliente a su conveniencia, se acomoda al cliente por convicción. Porque si no se cuida al jugador hoy, mañana será otro el que reciba su apuesta.
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